信贷员：客户你为何不懂我的“爱”

信贷员和客户之间既相互需要，也相互牵制，即合作也斗争，虽然关系微妙，信贷员却不怀疑优质服务的重要性，但在实际工作中，信贷员的尽职尽责，主动热情却很少能换来客户的理解和称赞，往往抱怨，争执不少，甚至是谩骂和投诉，这是如何呐？客户为何不懂信贷员的爱呐？作者谈谈自己的看法

大部分的客户是出于“花钱买服务”的心理，客户花利息来享受用本金的服务，认为自己和信贷员之间就是纯粹的服务和被服务关系，信贷员的热情和高效，客户认为也是服务内容，所以在客户这头就认为这一切都是理所当然的，因此不会表现出过多的个人感情。这些“小情绪”多出现在刚入职的信贷员身上，刚入职会有些用力过猛，热情过度，随之而来的就是心理的不解，为何客户没感谢我，为何没给我个好脸色，为何客户不记我的好？而老信贷员则会更加职业化，他们不会有太多的心理负担，行事稳重，能把握服务的尺度。

还有的客户尚属“年轻”，一是社会经验不足，总想着打一竿子买卖，不知维护人际资源的重要性，总感觉和信贷员后会无期，却不知来日方长。二是缺乏贷款经验，因为对银行陌生，对信贷员陌生，所以防备心很强，如果信贷员表现的过于热情，过于主动的话，对于这样的客户，反而会起反效果，你越热情，他就越后撤。也因为陌生，他们不懂什么叫效率，也不懂什么叫快捷，所以对于这部分“小白客户“，从信贷员个人角度来说是优质服务却是个灾难，为何如此说如此大逆不道的话，因为和客户打第一次交道就是在建立印象，热情高效是奠定基础，往后需要信贷员一直保持在这个水平上，一旦稍有退步，客户就觉得你怠慢了，甚至你保持到了这个水平上，但未能牺牲更多，客户也觉得你不够尊重他。这也能解释为何人精里的“公务员”为何总是拉着个脸，是不是他严肃些，你就敬重些他，他脸色稍微好些，你就觉得如沐春风。所以，成熟的信贷员能掌握服务质量的分寸和时机，适当的“为难”，适当的“按规定办”是能起到积极作用的。

还有一种客户，无论你多么的敬职敬责，他总觉得不满，抱怨资料多，程序复杂，，嫌批得少，批得慢。作为信贷员要理解到，这些都是客户的情绪，这种情绪的成因有好多种，有的是不想欠信贷员人情，所以更愿意关注不足，还有的客户生性傲慢，为人苛刻，所以难以伺候，还有的客户生性自卑，总觉得别人在玩他，所以总让情绪肆意的挥洒。对于这些客户，既然是情绪，就不要和她讲道理，不然会绕到里面去，还落下个服务态度不好的名声。有过值大堂经验的信贷员，都知道“应和”客户的重要性，不用和他们讲道理，也不用在意，应和他们就行，就让他们说，他们说过了，说烦了，说累了，也就不和你纠缠，事情也就解决了。

这就是作者对于信贷员和客户之间闹别扭的一些看法，归根结底，还需要信贷员不断积累经验，增进阅历。掌握好服务的尺度，保持好和客户的距离，善于识别和处理客户的各种情绪，这样工作效果会更好，客户的满意度也会更高。